Night Auditor (M/F) - Pestana Village e Miramar

Night Auditor (M/F) - Pestana Village & Miramar

OBJETIVO

Recebe e dá as boas-vindas ao cliente, cumprindo as normas e padrões de serviço da secção, a fim de realizar, a todo o momento, um serviço de atendimento centrado no cliente e nas suas necessidades, tendo em vista a sua total satisfação e fidelização. Coopera com as restantes secções operacionais da unidade, fornecendo informação sobre os clientes e comunicando-lhes sobre atividades operacionais a efetuar.

RESPONSABILIDADES:

• Verifica, nas passagens de turno, as agendas da secção para averiguar assuntos pendentes, alertas e recados, possíveis horários de serviços previstos ou a decorrer, bem como, analisa, em conjunto, habitualmente, com o(s) colega(s) do turno anterior as ocorrências e situações pendentes de resolução.

• Acompanha a verificação em sistema, ao início do turno, as entradas e saídas do dia, os eventos previstos, aspetos a ter em conta sobre os clientes e eventuais pedidos especiais, clientes VIP’ s, etc., de modo a estar informado(a) sobre toda a operação prevista para o dia.

• Em cada turno, pode auxiliar retirando do sistema informático todas as listagens que podem servir de suporte de informação em caso de falha do sistema informático (listagens de entradas e saídas, bloqueios de quartos, informações relevantes sobre os clientes, etc.).

• Efectua o serviço de atendimento geral ao cliente (atendimento telefónico e no front-office, check in e check out, fornecimento de informações internas e externas que estes solicitem, esclarecimento de dúvidas, atendimento a pedidos, etc.), procurando assegurar a todo o momento a sua total satisfação e fidelização.

• Realiza o acompanhamento dos clientes ao quarto, cumprindo os padrões de serviço para o efeito (fornecendo todas as informações sobre a unidade e promovendo os serviços e facilidades disponibilizados). O(a) rececionista numa unidade pertencente à Leading Hotels of the World tem ainda de cumprir os padrões Leading para o efeito.

• Contacta outros departamentos operacionais da unidade sempre que necessário (Room Service, Housekeeping, Restaurante/Bar, etc.), de forma a assegurar a prestação do(s) serviço(s) solicitado(s) pelo cliente. Dá ainda resposta a eventuais solicitações por parte de departamentos internos (departamento de Reservas, Vendas, etc.) sobre temas que digam respeito à receção e serviço ao cliente.

• Apoia na preparação - habitualmente no turno da tarde - as entradas do dia seguinte, que implica a preparação das chaves, impressão de key cards, etc., bem como, reunião com o Housekeeping de modo a conjugar detalhes e pedidos especiais dos clientes (camas extra, berços, early check ins, late check outs, etc.).

• Auxilia na redação das cartas de boas-vindas para clientes VIP e outros eventuais detalhes que possa ser necessário.

• Insere em sistema informático os dados dos clientes hospedados na unidade (nº de passaporte, e-mail, cartão de crédito, etc.).

• Auxilia se necessário, no controlo de faturas do dia, certificando-se que o fecho de faturas é realizado corretamente.

• Realiza os lates charge que os clientes deixaram por declarar ao nível do serviço de minibares.

• Prepara o city ledger com verificação dos processos de reserva e respetivas cópias que são anexadas às faturas a enviar ao cliente e, efetuar o seu respetivo envio.

• Pode ajudar a preparar, em cada turno, o envelope de caixa para envio ao departamento Financeiro, registando em livro próprio o referido depósito efetuado no cofre. Recebe e testemunha ainda o depósito dos envelopes de fecho de caixa das várias secções da unidade.

• Pode dar seguimento a eventuais reclamações de clientes, procurando solucionar eficazmente os problemas ou questões que são colocadas. Situações que fujam ao âmbito da sua responsabilidade são encaminhadas para a chefia direta.

• Auxilia na realização do arquivo da secção (de processos de reserva dos clientes, de folhas de controlo de caixa, etc.).

• Pode realizar outras atividades, não especificadas atrás, necessárias à persecução dos objetivos da função.